Mystery shopping

Mystery shopping eli testiasiointi on markkinatutkimuksen työkalu, jossa palkatut testiasiakkaat tutkivat puolueettomasti yritysten antamien lupausten toteutuvuutta myynti- ja palveluprosessin aikana. Tämä tutkimusmenetelmä siis antaa tietoa siitä mitä esimerkiksi kaupanteon hetkellä asiakkaan ja myyjän välillä todella tapahtuu. Jälleenmyyjien kautta tuotteitaan myyvät yritykset voivat puolestaan mitata vaikka sitä, ovatko heidän tuotteensa jälleenmyyjien kanssa tehtyjen sopimusten mukaisesti esillä ja omaavatko jälleenmyyjät riittävästi tietoa tuotteen tehokkaaseen myyntiin. 

Testiasiakkaiden keräämää tietoa voidaan käyttää tiloissa, käytännöissä tai henkilöstönkoulutuksessa tehtäviin parannuksiin, jotka johtavat myynnin kasvuun. Mystery shoppingilla voidaankin tutkia lähes mitä tahansa kokemuksia asiakkaan näkökulmasta ja tutkimus voi tarpeen mukaan olla joko erittäin pintapuolinen tai hyvinkin kattava ja yksityiskohtainen.

Mystery shopping työkaluna tähtää tuloksen nousuun asiakastyytyväisyyden parantamisen, henkilökunnan kehittämisen ja nykyisten käytäntöjen haastamisen keinoin.

 

Minkälaisiin kysymyksiin Mystery shopping voi tarjota vastauksia?

  • Mitä yrityksessänne tapahtuu, kun ette itse ole paikalla?
  • Vastaako asiakaspalvelunne taso asetettuja ideaaleja? Miten se eroaa kilpailijanne tarjoamasta palvelusta?
  • Jos käytätte jälleenmyyjiä tuotteidenne levittämiseen, onko heidän toimintansa toivotulla tasolla?
  • Toteutuuko brändinne asiakaslupaus?
  • Suunnitteletteko kenties suuria muutoksia yrityksessänne? Kuinka palvelunne toimii nyt ja näkyvätkö muutosten tuomat uudet linjaukset myös käytännössä?
  • Ovatko yrityksenne koulutukset tehonneet? Onko oppi johtanut parempiin tuloksiin?
  • Eikö kauppa käy? Voisiko kyseessä olla myyjienne tuotetietouden vähyys tai vääränlainen asiakaspalveluasenne?

 

Käytännön esimerkki klassisen Mystery shopping-tutkimuksen toteutuksesta:

Rautakaupan X kauppias on huolissaan puutarhaosaston huonoista myyntiluvuista ja epäilee, että puutarhaosaston myyjät eivät ole tarpeeksi aktiivisia asiakaspalvelussaan. Rautakauppias X tilaa Mystery shopping-tiimiltä tutkimuksen, jossa testiasiakkaat käyvät ostamassa 5 eri tuotetta jokaisen puutarhaosaston työntekijän työvuoron aikana. Asioidessaan testiasiakkaat myös kyselevät tuotteisiin liittyviä, kauppiaan kanssa etukäteen valmisteltuja tarkentavia kysymyksiä. Testiasiakkaat suorittavat saman toimenpiteen myöskin kauppiaan suurimman kilpailijan puutarhaosastolla. Tämän jälkeen tiimi analysoi kerätyt tiedot ja raportoi kauppialle puolueettomasti ja kattavasti millaiseksi he ostoprosessinsa kokivat ja miten he vertaisivat sitä kilpailijalla asiointiin.